Lic.sofianovoa

Lic.sofianovoa en Afinar- MKT Digital 28 de Diciembre de 2017

LOs 3 pasos para armar un manual de crisis

Al comunicar nuestros productos y servicios en internet, estamos expuestos a la mirada, las experiencias, las críticas de toda persona que se sienta afectada a nuestra publicación...Un día lanzas el famoso "play" de campaña y podés enfrentarte cara a cara con tu primera crisis digital.

Mantenemos la premisa de que en cada crisis hay una oportunidad, pero para ello, debemos estar preparados. Los manuales son útiles porque nos pautan los pasos que debemos hacer en momentos donde no podemos pensar; ya fuera, porque el tiempo o la bronca nos apremia, ya que, nuestro trabajo de días puede hundirse en minutos.

Las campañas que hacemos en redes sociales, están expuestas a un público reaccionario que puede perdirte "mas info", viralizar tu contenido, opinar si le gustó el mensaje, o bien, acordarse de que alguna vez fueron defraudados. En este último caso es, cuando la voz del usuario pesa y hace efecto cascada, a una serie de comentarios que pueden acabar con tu publicación.

Daré un ejemplo de una campaña muy reciente en Facebook del centro Halitus que se especializa en reproducción asistida. La campaña daba la posibilidad a mujeres (de entre 30 a 45 años) a vitrificar sus óvulos hoy, con el fin de posponer la maternidad. La imagen del post era atractiva: se visualizaba a un bebé con la leyenda de que la maternidad era posible. No explicaba, mucho más, ya que seguramente se pretendía levantar el interés de las posibles pacientes. A nivel personal, me ha gustado mucho la formación del aviso, el estilo y el tono de comunicación. Pero...el centro no tenia armado un plan de crisis.

Los avisos empezaron a circular por las redes...en unas pocas horas observé que, varias ex-pacientes, aprovecharon la publicación para mencionar sus malas experiencias en la institución, muy educadas, pero muy destructivas. Hablaban con nombre y apellido de los profesionales que las habían atendido mal, también, contaban la falta de apoyo que recibieron cuando tuvieron una perdida y que no sintieron contención por parte del centro, etc. Inmediatamente el aviso se llenó de este tipo de comentarios, algunas pocas se animaban a pedir "mas info" y otras les pedían "mas info" a las ex-paciente para que cuenten más...Las experiencias lo son TODO.

Bueno, les cuento que, lamentablemente, no tenían preparado un plan de crisis. Lanzaron una publicación pensando en las conversiones y no evaluaron los posibles escenarios de crisis.

La repuesta del centro ante esta situación fue:  borrar las publicaciones ofensivas...y, ni bien borraban, volvían la pacientes a escribir pero, mencionando que,  les habían borrado el post anterior. Hasta que el centro no pudo sostener la situación y cobardemente, pausó la publicación.

¿Qué me dicen de esta situación? ¿Nos acobardamos y nunca más promocionamos en Redes Sociales? ¿Qué debemos hacer?

Para aprovechar las crisis y transformarlas en oportunidades de mejora debemos tener un manual así poder aplicarlo con profesionalidad siendo fieles a nuestra publicación.

Los 3 pasos para armar el Manual.

1- Imaginar desde lo más simple hasta los más tremendos escenarios que pueden pasar y elaborar respuestas profesionales para cada caso

Hay que actuar con rapidez. Tené en cuenta que si se reconoce un error en público puede dar lugar a posibles demandas legales, por lo cual, hay que utilizar un lenguaje neutral y derivando la atención para ser atendida por vías alternativas (teléfono, e-mail, mensaje directo) Hay que evaluar los recursos que tenemos disponibles y ser transparentes, ya que no hacerlo, puede lograr que la reputación empeore.

2- Nunca borrar los comentarios, ya que estos vendrán con más virulencia y no habla bien de la empresa  "tapar el sol".

Los clientes insatisfechos pueden o no tener razón, pero lo peor que podés hacer es eliminar sus comentarios o contestarles de mala manera. Lo correcto es recabar información del hecho, ver si se trata de un boicot empresarial o de un hecho real, para poder mostrar tu calidad de escucha.

3- Si vas a lanzar un concurso siempre armar las bases-condiciones y ponerlos a disposición para evitar conflictos.

Fundamental si lanzamos concursos o promesas de premios. Tener en cuenta también, que el contenido que publiques puede perjudicar a una minoría, por lo que,  hay que tener preparado un discurso sincero de disculpas, ya que sin querer podemos herir susceptibilidades.

Ante todo, siempre recomiendo consultar a un profesional de comunicación para armar frases efectivas que puedan desarticular los ruidos que puedan ocurrir. En afinar.com.ar trabajamos generando planes efectivos con monitoreos constantes para poder actuar a tiempo en caso de crisis digitales.




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